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管理就是服务辨
管理就是服务辨
来源:中制冷设备网    2009-12-28
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   在一次企业内部的管理调查中,某集团下属子公司纷纷埋怨总部职能部门在不同程度上存在着“门难进、脸难看、事难办”现象,呼吁总部带头搞好管理,在这些基层领导者看来,呆板的管理面孔并不意味着严谨,一味的“管卡压”也没有减少漏洞的发生,还是多一些服务意识为好。

 


  关于服务的定义,美国市场营销学会对它的描述是“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”,营销大师李维特称它是“能使顾客更加了解核心产品,或服务的潜在价值的各种特色行为和信息”,ISO9000系列标准则把它概括成“为满足顾客需要,供方和顾客之间接触活动以及供方内部活动所产生的结果。”

 


  作为企业对外输出活动的必备要件之一,服务的重要性自不必多说。没有不带产品的服务,也没有不带服务的产品,服务产品化、产品服务化已是大势所趋,服务行业除了产品、技术、硬件,最主要的就是细致入微的服务,细节不到位,客人就会投诉和流失;产品行业打动人的也早已不仅是物件自身,家庭式的亲情服务和超越用户期望的专业服务同样令人向往。

 


  正如客人一走,人们满面堆起的笑容就要回落一样,关起门来说话,企业内部又该如何面对服务这张脸呢?

 


  其实在企业内部也存在产品或供应,例如财务部门的产品是财务报表,供应的是企业财经信息分析,人力资源部的产品是人力智库档案,供应的是员工活动信息分析,这些与产品工程师的设计可以说是异曲同工。

 


  概而言之,企业的经济活动就是通过加工物质资源以达到满足社会需求欲望的目的。物质资源是无生命的,但它要通过有生命资源的人的二次创作,以使其增加价值,因此企业的运转好坏与员工的创作姿态是紧密相联的。

 


  美国管理学家克拉克说,评价一个企业成就与否并不在于年限长短,规模大小,实力高低,而是看它的理念能否跟得上时代潮流。理念超前的企业,总能在瞬息万变的市场竞争中,领先一步,胜人一筹。在企业管理日益开放化的今天,为了充分发挥企业的纯管理资源,使人的创作活动效率尽量最大化,企业当然十分有必要高扬服务理念。

 


  不过需要说明的是,全面的服务内容分为物质的服务和人为的服务,前者是使人感到愉快的硬件,后者是让人觉得舒心的软件,只有把这两方面综合起来,才是“管理就是服务”的全部内涵。

 


  为了提高管理的效率,企业首先需要造就一个严格的制度环境和规范的管理环境,然后才是常言说的作风改善问题,否则态度再好也未必能称作是服务到位,企业也照样会产生无谓的管理浪费。

 


  记得我国著名科学家严济慈先生曾经说过一句话,“所费多于所当费,或所得少于所可得,都是浪费”。在我看来,在管理这个问题上,企业投入服务的增多,往往并不是浪费。


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