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空调企业服务营销:到底服务了谁
空调企业服务营销:到底服务了谁
来源:中国企业报 作者:沈闻涧    2011-3-16
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      此起彼伏的家电企业服务营销,到底服务了谁?消费者、商家,还是企业?

      这是一个所有参与并推动服务战的家电企业都不曾思考的问题,也是很多行业人士容易忽视的问题。

      从美的空调最先承诺的“变频空调10年包修”,到美的、格力共同推出的“变频空调1年包换”甚至还出现了“两年包换”。这种承诺,对于消费者而言到底意味着什么?是可以更加放心地购买、无须为产品服务担忧,或是可以钻企业的承诺漏洞,每年都能用上新的空调?还是企业自我包装和炒作的一种工具,打着服务消费者的幌子,却只是为了实现自身商业利益的最大化?

      对于任何消费者而言,一个健康可持续发展的企业,是所有服务和承诺的前提条件。在一些超长承诺或是特色服务推出的背后,企业却因经营不善而倒闭,最终所有承诺变身一纸空文,市场上出现了一大批的孤儿家电,消费者寻求服务则是无人应答。当前,国内家电业已步入了成熟发展期,出现了以美的为首的全球家电业的领导者,其从最初将空调包修期从一年提高至六年包修,到将变频空调包修期从3年提升至10年,承诺的前提正是企业的不断强大、企业销售规模突破千亿元,未来还要向全球白电前三甲快速迈进。

      任何服务承诺和特色服务,均不是以承诺的内容为重点,而是以兑现和实施的结果为目标。实际上,对于所有消费者而言,都不愿购买的空调在一年内出现故障,更不关心企业的一年包换能带来什么好处,而是希望空调在长达10多年的使用过程中都不出任何问题。一旦出现问题,企业能快速反应、解决问题,服务网络全、服务速度快、服务水平高是所有消费者都会关注的服务细节。当然,如果企业还能在长达10年的使用过程中给予免费包修,对于消费者无异于“锦上添花”。

      所有服务的本质,则是企业能不断围绕消费者的服务需求进行创新和创造,想到消费者的前面、做好消费者所需,只有这样才能真正将服务从企业的成本中心变身为利润中心。只有围绕消费者服务需求的不断创新和变革,才能真正在厂家、市场、消费者之间搭建一个多方共赢的服务平台。

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