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企业不能是“漏水桶”
企业不能是“漏水桶”
来源:中制冷设备网    2009-11-6
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大家都知道“木桶理论”,即一只木桶能够装多少水不是取决于最长的那块木板的长度,而是最短的那块。其实,这个理论还可以延伸一下:一只木桶能够装多少水不仅仅取决于每块木板的长度,更取决于木板与木板之间的结合是否紧密。假设木板与木板之间存在着缝隙或缝隙很大,那么这只木桶就成了“漏水桶”,就不能用来装水了。同样,一家企业若是只“漏水桶”,那它在市场上就很难有什么令人期待的作为。然而,有不少企业只注重打造“木板”的长度,却忽视了箍紧这些木板。

 

  朱先生几年前在某电脑公司购买了一台电脑,但不久前,电脑经常出毛病,不是网速过慢、文件处理过慢,就是老死机。他给该公司的售后服务部打电话,还不错,服务人员十几分钟就赶到了他家里。

 

  服务人员先问电脑都有哪些问题,然后打开机箱,并告诉他造成这些问题的第一种可能是电脑染上了病毒,第二种可能是电脑的配置太低,已无法适应对配置要求相对较高的越来越多的如图片下载等功能的要求。随后,服务人员对电脑进行了查毒杀毒,还杀掉了一种目前连杀毒软件都对付不了的病毒。在重新装机过程中,朱先生就电脑的日常使用以及应该如何升级等问题向服务人员进行咨询,并详细地了解了硬盘、内存等部件的价格。同时,他还表达了购买笔记本电脑的愿望,请服务人员分析笔记本电脑的性价比,均得到十分耐心的答复。两个多小时的时间里,服务人员的服务态度、专业技能、服务质量都无可挑剔,给朱先生留下了完美的印象。当电脑装好后,他在售后服务单的“非常满意”一栏里打上了“菁”并签了名。

 

  此后几个月的时间里,该公司的人员对朱先生的需求并没有表示丝毫的关心。尽管电脑病毒杀除了,但配置过低的问题没有得到解决,购买笔记本电脑的愿望也未得到回应,这令朱先生感到很失望。

 

  朱先生的遗憾是企业只服务不行销、服务与行销脱节的典型案例。如果该公司的服务人员回去后把相关信息反馈给公司,公司再派人及时跟进,针对顾客需求拿出具体的解决方案,那么敲定订单、赢得顾客忠诚就易如反掌,可是它没能抓住这一机会。

 

  类似的情形在国内很多企业相当普遍地存在着,这归结于企业内部“木板”之间的缝隙。在企业内部,制造部门管产品生产,行销部门掌握产品销售,渠道部门了解渠道的支持空间,广告部门向外打广告,服务部门负责售后服务,公关部门直接掌握对外关系……受部门利益的制约或企业激励机制的影响或人员素质的限制,这些部门往往各自为政、各行其是,彼此联系不够,经常会出现“左手不知道右手在干什么”的情况,还可能发生矛盾和争吵。如一些企业,产品一卖了之,售后服务迟迟跟不上,广告与品牌定位之间错位或漫天吹嘘,完美的促销方案执行起来却支离破碎等等。这样一来,不但带来企业行销上的障碍,还会造成资源无谓的消耗和浪费,甚至削弱企业的战斗力和竞争优势,错过大把的宝贵商机。

 

  在今天“10倍速变化”的市场环境里,企业间的竞争异常激烈,稍有不慎就有被淘汰的可能,如果再有“漏水”的地方,就更不堪一击了。很明显,问题的解决之道,就是一手精心打造好的“木板”,一手下力气箍紧这些“木板”。许多企业都确立了以市场为导向的行销理念,仅有空口号是没有用的,行销也不光是行销部一个部门的事,最重要的是企业必须将行销作为核心战略,企业里每一位成员都要时刻参与进来。只有最大化地完善产品的行销结构和所有环节,整合一切可用的内部和外部资源,才能最充分发挥自己的独特优势,业绩才能全线飘红。

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