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面对危机五大沟通原则
面对危机五大沟通原则
来源:中制冷设备网    2009-12-17
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        原则一一定要有人出面


  2001年,台湾市民指控屈臣氏贩卖过期商品,屈臣氏当时以“声明稿”否认一切指控并回避采访,直到事发后两周,屈臣氏才召开了一场戒备森严的记者会,加深了外界认为其不诚恳的负面印象。


  危机发生后,企业经常会因为慌张而躲避媒体,但这往往会把小纠纷变成大风暴。媒体最需要的就是消息来源。即使当时事情的来龙去脉尚未弄清,企业也应该对外界有一个明朗的态度,可以由发言人代替公司有一个基本态度。否则,找不到当事人,媒体可能会转而采访竞争对手或一般员工,结果就更不可测。


  原则二第一时间作出回应


  某银行发生网络客户资料外泄事件。首先发现这个重大失误的消费者,起先试图透过客户服务人员向银行主管反应,然而折腾数日却没有结果,最后消费者只好诉诸媒体。尽管消息见报后,银行负责人立刻出面道歉说明,但这时对企业形象已产生负面影响。


  危机处理有个“黄金48小时”的原则,两天内不出面,就会给人不负责任的印象。企业在说明真相前,应该先有一个大致设想,把媒体可能提出的问题分为“一定要主动说”、“被问了才说”以及“绝对不能说”3种情况。应坚持有多少证据说多少话,避免一时情急自曝其短。


  原则三真诚关怀提供事实


  某跨国药业公司出产的胶囊因意外事件,而导致7位消费者死亡。公司董事长认为,公司是为了大众健康而存在,在以消费者利益为优先考虑的前提下,他决定立刻全面回收胶囊。同时,发言人不断在媒体上呼吁消费者停止购买这种胶囊,工厂也开始重新设计包装,让民众拿旧产品更换新产品。另一方面,公司开放了800条民众咨询专线,并悬赏10万美元缉捕嫌犯。这一连串的动作,使该公司很快赢回了人心,为企业形象做足了正面广告。


  当事件涉及群众时,企业应该持续与大众沟通,使群众相信企业是无心之过,将民意的不满转为支持。


  原则四给予信心展现实力


  1993年,美国一名男子向电视台宣称,在百事可乐罐中发现一个针筒。百事可乐分析,这应该是场恶作剧。于是,他们当天就把百事可乐的装瓶过程拍成录影带,分送给各电视媒体。录影带显示,装瓶过程不到1秒,像针筒这么大的物体几乎不可能掉进去。当晚,百事可乐的执行长与食品卫生官员同时接受采访。官员强调作假指控会遭受惩罚,同时认为,无法从此单一事件推测其所有产品都遭受污染,官员的话间接为企业澄清了事实。几天后,那名把针筒放进百事可乐瓶中的嫌犯便宣告落网。


  企业平时就应该在企业形象及关系管理上下工夫,关键时刻才能获得“雪中送炭”的帮助。一般来说,形象良好的企业也较能搏取社会大众的支持。


  原则五否认及傲慢为大忌


  去年10月,NBA职业篮球明星乔丹在耐克公司安排下到台湾举办球迷会,乔丹只在球迷会上现身短短90秒就匆匆而去,引发了上千球迷的不满。台湾耐克的态度十分强硬,以赠送球迷海报及球鞋聊表“心意”,但不愿向球迷道歉。直到消基会发起拒买耐克商品,有关部门也介入调查,台湾耐克总经理才在事发6天后鞠躬道歉。


  要是错在企业,一定要在第一时间就认错,绝不可以因为掩饰而缺乏诚意。跟媒体接触要有一个大原则,那就是诚信。

 

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