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谁能成为管理企业危机人才
谁能成为管理企业危机人才
来源:中制冷设备网    2009-12-15
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         那么,企业危机管理的关键是什么?谁能成为挽救企业于水火的人?

         人力资源是危机管理的关键

     “危机管理是企业经营活动中不可或缺的一环。在国外,许多大公司都设有专门的危机管理机构,但在中国的企业里,基本上看不到这样的组织存在。”北京中国之星网站策划师、危机管理专家魏然先生告诉记者,在很多中国企业家眼里,危机是无法预测、无法管理的,因此他们不可能为此设立专门的管理机构,当然也没有这方面的人才准备。因此,一旦发生危机事件,中国企业往往六神无主,惊慌失措,继而导致应对失策,全盘皆输。

 

      “事实上,处理危机事件,关键在人。面对危机,拥有充足的人力资源是重中之重。”魏然认为,不是每个企业都能储备足够的人力资源,但几乎是每个企业都可能会遇到危机事件,因此,人力资源的准备应分为内外两块。内部人力资源准备主要集中在建立企业自身的精英队伍,包括产品技术精英、生产行家、售后服务专家、法律顾问、人力资源专家和谈判能手;而外部人力资源的准备则集中在行业专家、学者、媒介精英、政府官员和专业人士等。2001年6月,享有亚洲食品第一品牌美誉的“李锦记”,因其产品安全标准受到质疑,便借用了某公关公司的“外脑”,命其及时在全球范围内发布新闻稿,特别指出,所有李锦记出品的产品均符合所销售市场的规定和食品安全标准。通过适时的新闻发布,李锦记不仅同主要受众建立了有效的信任关系,同时也将对产品品质的争议减低到最低程度。这便是通过外部人力资源储备,成功解决危机的典型例子。

 

        由于危机处理对于参与人员的素质要求很高,因此人力资源必须提前储备,否则就很难在危机发生时找到合适的人员,从而延误战机,甚至导致处理失败。

 

         危机管理人才的选拔与培训

 

     “在危机事件面前,为了尽可能减少损失,保持经营效率,首当其冲的任务,就是从准备好的人力资源库中抽调人手,组建专门的危机处理小组,制定应对危机的立场和口径,并协调各项工作。”魏然说,危机处理小组是处理危机事件的最高权力机构和协调机构,它有权调动公司的所有资源,有权独立代表公司作出任何妥协或承诺或声明。小组成员至少应包括:企业最高负责人,法律顾问、公关顾问、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责人和小组秘书及后勤人员。这些成员平时必须接受严格的危机管理训练,学习如何分析和估计潜在危险、积极开发和实施各种应对方案,如何保证有序的信息交流及落实相关决议,以及一旦危机结束怎样重建工作。

 

        此外,在小组成员中,还应确定一名发言人,负责对外沟通联络。发言人可以是公司的CEO、COO,也可以是运营经理、产品经理、工程师、公关部长、法律顾问等。发言人一旦确定,就要接受如下训练:

 

1、 重温并演练核心信息;

2、 如何回答常规和刁钻的问题;

3、 如何把不希望出现的问题转移到传达核心信息上来;

4、 如何避免陷入无法招架的局面;

5、 如何答复那些此时不应回答的问题;

6、 如何改进肢体语言的应用;

7、 如何对付记者的穷追猛打。

 

         2000年年底,由于主打产品康泰克中含有国家明令禁止的PPA成分,感冒药企业中的领头羊——中美史克被押上了媒体的“审判台”。危机当前,该公司首先成立了危机处理小组,在第一时间召开媒介恳谈会,表明公司的立场和态度,并赢得记者的同情与支持。同时,确定发言人,统一对外口径,避免了负面报道的再次产生,从而为康泰克重返市场打下了坚实的基础。由此可见,组建得力的危机管理小组、挑选合适的企业发言人,对企业生存起着举足轻重的作用。

 

          危机管理人才应具备的素质

 

         虽然危机管理人员几乎都是由公司高层管理人员或外聘顾问兼职的,但并非每个处在相应职位上的人,都能入选危机管理小组;即使入选了小组,也未必每个人都能表现优异。魏然先生认为,一个合格的危机管理人才,必须具备如下素质:

       1, 具有强烈的危机意识,能够敏锐地洞察危机的发展;

       2, 能够灵活应对各种复杂情况,敢于迎接挑战;

       3,口齿清晰,口才良好,善于沟通和倾听;

       4,在公司中拥有权威;

       5,富有同情心,能够通过适当的眼神、声音或身体语言同他人接触;

       6,在外界压力下,能保持冷静;

      7,精力充沛,能进行长时间工作。

       在知识储备上,他必须了解:如何正确认识危机、危机的演变周期、危机管理的关键原则、危机应对程序的建立、危机防范体系的建立、危机沟通技巧等。
 

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