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售后服务成为空调市场竞争焦点
售后服务成为空调市场竞争焦点
来源:中国网 作者:周雨萌    2011-3-14
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      今年315,空调业除了例牌菜拿价格开刀外,服务战也在升级中呈现白热化。

      从拼包修到拼包换

      格力的“变频空调一年包换”,一石激起千层浪,变频空调一年包换,这在行业领域里还是第一次被提出,没有对自身产品的底气,不敢轻易承诺。另一边,美的也下了一剂猛药,不仅承诺了一年整机包换,还将空调保修的年限从过去的5年延长到10年。众所周知,空调的使用寿命一般在8年左右,大家普遍认为5年到6年的保修期已经非常不容易,而10年保修,则大大超出所有人预计。至此,意味着今后消费者一旦买了空调,则可以自始至终享受保修服务。双方的承诺一出,便预示着空调行业在服务领域又向前跨出一大步。

      家电产业观察家刘步尘表示,服务大战的背后,是企业实力与自信的体现。10年保修和5年包修的效果一样,格力一年免费包换的承诺和美的的跟进,必将整体推高中国变频空调产业服务水平,并最终让“变频一年包换”成为约定俗成的行业标准。而从国家规定的“一年包修”到企业自己承诺的“十年包修”,表明空调服务行业及质量都上了一个台阶。

      空调服务超出国标

    调查显示,消费者对产品质量与售后服务满意度较高的空调品牌主要集中在海尔、格力、美的、志高等一、二线品牌上。同时,对国产品牌的空调产品质量与售后服务满意度要远远高于外资品牌,其比例分别为63.1%、29.7%;在质量安装上,消费者认为安装质量最好的空调则主要集中在一线品牌;另外,服务态度的好坏直接决定了该次售后服务质量的高低,也直接影响了消费者对品牌的直观印象。在调查中,海尔、格力、海信成为网友心目中服务态度最好的空调品牌,比例高达40.8%、20%、14.7%。

      从国家三包规定了解到,一般商家在服务承诺方面都不超过一年,而格力、美的、海尔等品牌10年保修、一年包换等服务原则已远远超过国标,可见其对自身产品质量把控程度已经达到很高的水平。口气大是因为有个好底子,都说卖空调大都是比服务,但归根结底还是比质量,有了好的质量,服务才更会越做越细、越做越好。

      看着服务牌打得如此热火朝天,接下来真正的空调战想必会更加精彩。

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