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你理解“客户”的真正含义吗
你理解“客户”的真正含义吗
来源:中制冷设备网    2010-2-20
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        Oray是一家国内知名的网络软件公司,销售网络遍布全国。负责上海公司的销售经理刘先生是我几年前认识的一个朋友。他在公司负责销售部门的业绩管理工作,下面有十几个人组成的电话销售团队。今年还准备继续扩大规模。公司的产品主要是以动态域名为主打一系列网络产品,包括邮箱、智能建站、服务器监控等产品,是典型的一站式网络服务提供商。

 

        本月的业绩不是很理想,一个月过掉大半,业绩才达到一半。他很是着急,请我过去给他们的电话销售人员做培训。希望我培训的内容围绕如何开发客户,如何做顾问式电话销售为主要的内容。因为他发现他们销售人员只会卖主打产品动态域名,但其他的产品才是帮助增长销售额的主要产品。而他认为从一个产品切入,带出更多的产品,这样的销售技能就应该是顾问式销售所能解决的问题。

 

       问题的根源在哪里?难道仅仅是欠缺能够进一步扩大销售的范围,所谓的向上销售与交叉销售的顾问式销售技术吗?根据刘经理的反馈,这十几人里大部分都是有三年以上销售经验的电话销售人员,而且据说也经过专业的销售培训,难道他们都不懂得这样简单的销售技巧吗?

 

    在培训的开始,我向刘经理和所有的学员提的第一个问题是:“你们是如何了解理解“客户”这个概念的?”

    过了五分钟,学员的回答出来了。

    最简单,也是最普遍的是:“客户是上帝”

    还有其他的,比如

    “客户是购买我们产品或服务的人”

    “客户是发给我们佣金的人”

    “真的是这样吗?”

    我又开始问他们:“你们当中有谁是客户经理这个职位的,请拿出你的名片?”

    一位刘先生把他的名片拿出来,并交给了我。

    “小刘,你看这个职位的英文是怎么写的?”我让他念出来。

    “AccountManager”

    对了,这就是问题的关键。

    说到这里,我眼前又浮现出我在officedepot工作的岁月。

 

    当时我担任直复电话营销部的负责人,我们在每年的年底都会按惯例做明年的部门预算,也就是部门的ROI预算。包括明年的业绩指标分解,市场费用投入分析等,其中有个最重要的就是新客户的开发指标和老客户的维护指标。而其中,新客户被叫做“customer”,我们当时的定义是新客户开发进来的第一个月,这个客户都被列入“customer”这个指标中。而客户从第二个月起,如还继续消费同样的产品或扩大购买金额,那么这个客户就被列入“Account”。

 

    在外企,一般做销售有两拨人。一拨人做新客户开发,其目标对象主要是不稳定的新客户,即Customer。职位叫做BDM(BusinessDevelopmentManager)。还有一拨人是专门做客户维护的,对象即Account,职位叫做AM(AccountManager).其目的是不断挖掘客户的潜力,保持联系,不停续费,并进行有效的扩展销售,包括向上或交叉销售。

 

    你肯定会问,同样是客户,为什么一个叫customer。一个叫Account呢。

    我相信直到现在,很多拿着自己名片的销售都不知道这个title的真正含义,包括很多外企的销售人员。

    其实奥秘就在于这两个词的英文含义。

    Customer的英文意思是顾客的意思,即购买你产品或服务的人。多用在零售行业。即通常是一些不稳定,一次性交易的人。

    而Account的英文直译意思是“帐户”。

    (续致信网上一页内容);原来“客户”=“帐户”?

    对了,这就是客户的真正含义。

    为了便于大家理解,我以电子邮箱的例子说明。

    我有个163的邮箱帐号。用户名为sellconsulting。一开始,我是为申请邮箱而注册的,后来当网易开发出了其他的产品,比如收费的邮箱、论坛,博客等等。我也自然开始使用了163的其他服务。

    当然,你上163.com也可以在论坛留言,但你如果不注册成为他的用户的,最多只能以游客身份登陆,但有可能不能浏览其他的有权限的帖子。

    其实,在我们的日常销售工作中,何尝不是如此呢。

    你可能会开发过很多客户。有些人只和你有一次交易,那他们只能叫做“游客”或“customer”,所以,他们只能说是你的“顾客”,但不能说他是你的“客户”。所谓的客户就是那些能和你长期保持来往,非常信任你,你可以通过这样的信任,不断地为他提供有价值的产品或解决方案的人,这才是你和企业的财富。一个个客户就像你的一个个银行帐户,只要你用心经营,他就会不断给你带来更大的财富。

    所以,一个销售员是把客户当作cutomer,还是把客户当作account,不同的观念将直接导致销售的行为。如果这个心态没有摆正,只是把开发客户只当做一次性买卖。那么,结果当然是只会和客户卖一件产品,而不能深入挖掘客户的其他需求。

    总之,心态和观念是销售的基础,对待客户的观念不对,就算传授天下最强的销售技巧给你的销售人员,也将是于事无补。

 

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